動物病院のSNS活用術を考える

SNSの活用の目的は?

こんにちは。株式会社HUMOの高濱です。
今回は多くの動物病院で活用されているSNSについて活用方法について述べたいと思います。

今や多くの方が利用しているSNS。LINEやfacebook、Twitter、instagram、など、いずれかは利用しているという方が殆どでしょう。

SNSを活用する目的として、新規顧客を獲得したり、既存客とのロイヤリティ向上に活かしたいという想いから更新を続けられているところも少なくありません。ただし、活用の目的を見失うと「とりあえず更新しなくては」と、ただ更新することが目的に運用されることになってしまいます。また、圧倒的なフォロワー数を抱える動物病院さんもいますから、そういったところと比べると「更新している意味あるのかな?」と思う時もあるのではないでしょうか。

各動物病院で活用目的を明確化しよう

SNSのアカウントを作ったものの、殆ど更新がなされていないものも少なくありませんが、この原因は「目的の明確化」ができていないからです。「とりあえず多くのSNSから情報発信」することで、「なんとなく多くの人にアプローチできる」と考えた挙げ句がその結果を招いています。

まずはSNSの活用目的をSNS毎に明確化することが必要です。病院によって「ブログを広めるツールとして使いたい」、「イベントを短期間で知ってもらいたい」などの目的で活用されていることがありますが、私の考えるSNSの活用目的は「自身の動物病院の認知を高め、ファンを増やし、来院を促すこと」です。漠然とした答えではありますが、あえて数値目標を置かずに運用することで、ストレスを感じずに継続しやくするすることを重視しています。

各動物病院でどういった方向性でSNS運用を行うかは異なりますが、多くの場合、「自身の動物病院を知ってもらったうえで、飼い主にファンになってもらう」ことに力点が置かれているのではないでしょうか。ここでは「認知獲得」と「ファン獲得」に分けて解説します。

1、認知獲得

まずは自身の動物病院が存在することを知ってもらわないといけません。東京では2017年時点で1700院もの動物病院が存在しますが(出典:飼育動物診療施設の開設届出状況,農林水産省)、飼い主に「自身の動物病院はこういうところです」と知って、選んでもらう必要があります。動物病院の数は年々微増しており、飼い主はどこの病院に通うのが良いかと常に比較し続けています。なお私の出身は熊本なのですが、熊本では127院あり、実家(田舎です)ですら車で15分圏内のところに動物病院が3院あります。

初めて行く動物病院探しの際には「全く素性が分からない動物病院」よりも「スタッフの顔が見え、診療方針がわかる動物病院」の方が安心ですよね。
SNSは時間があいた時に見る人も多いと思いますが、普段から情報発信を行っておくことで飼い主の目に留まる機会を増やすことができます。飼い主が動物病院に行く必要が発生した際に、自身の動物病院を思い出してもらえる状態を作ることが重要です。

2、ファン獲得

自身の動物病院を知ってもらうことに加え、次に興味を持ってもらうためには、自身の良いところを相手に知ってもらう必要があります。SNSにおいて、相手(飼い主)は自身の動物病院を知らないところから関係性がスタートするので、相手の気を引くのも簡単ではありません。興味・関心を引くには「役に立つ」「面白い」「楽しい」といった内容を配信するのがコツです。

興味をもってもらう(SNSで言う「フォローされた状態」)ことに成功したあとは、もう一階層高い関係性になってもらう必要があります。つまり相手に振り向いてもらい、あなたのことを好きになってもらう、言い換えるとファンになってもらうということです。

ファンになってなってもらうことの利点は、その方の来院を見込めることに加え、インターネットや口コミで自身の動物病院にコトを広めてくれる可能性がある点です。以前アンバサダーマーケティングについてご紹介しましたが(動物病院のアンバサダーを増やすべし)、第三者の言葉ほど効果的なものはありません。いくら自分で「いいですよ!来て下さい!」と言ってもただの押し売りになってしまいます。

インターネット上で信頼性が高まると信頼に繋がる

動物病院に来ていただけるのは、つまるところ商圏内の方のみです。SNS上でいくらファンを獲得しても実際にご来院いただける飼い主様は限られます。その意味では売上には直結しづらいと言えるでしょう。しかし、信頼のおける内容を発信し続け、ファンが多数いることは自身の動物病院が多くの方に支持されていることを裏付けることに繋がります。

今のインターネット時代では、動物病院も常に比較される対象ですから、多くの方に支持されているということは1つの大きな武器となります。

運用スタッフのモチベーション維持も重要

SNSは情報発信しているもののリアクションがなかなか無かったりするので、更新のモチベーションが下がりがちです。そういう際には、取り組んでいることが無駄ではないということを理解するために、フォロワー数だけではなく、情報発信回数や各SNSのインプレッション(投稿がユーザーに見られた数)を把握することも有効です。

動物病院の本業は医療ですから、こういったSNS運用にはあまり力を割く事ができない
場合も多くあると思います。SNS運用の効果はすぐには出にくいですので、長期的に信頼を積み重ねていくという想いを念頭において、肩肘張らずに継続することをおすすめいたします。

弊社では、動物動物アカウントのTwitterやLINE@の代理運用も行っていますので、ご興味ございましたらお気軽にご相談ください。

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