動物病院のインバウンドマーケティング

動物病院のインバウンドマーケティング

動物病院のインバウンドマーケティングは基本だが未開

こんにちは。株式会社HUMOの江鹿です。
 
突然、支離滅裂な見出しで書き始めてみた今回のブログですが、この「基本だが未開」という表現を使った理由はそれはそれで明確でもあります。
 
「基本」である理由と「未開」と表現した理由の話をする前に、少しインバウンドマーケティングという言葉の歴史について触れてみたいと思います。

検索エンジンやSNSがもたらした大きな変化

インターネットの技術が急激に発達してくる以前の時代を思い返すことが出来る人は現在の動物病院を経営されている方々の層にはまだまだ沢山いらっしゃると思います。
 
テレビをつければ、次から次へと流れるテレビCMに興味喚起され、消費行動の動機になっていた時代は決して大昔ではありません。
 
このようなCMは、見ている人が望もうが望むまいが一方的に配信され、そしてまた消費者もその一方的な情報の配信によって大体の消費行動がコントロールされていた時代でもあります。
 
このような状況を著しく変えたのがインターネットで、自分が欲しいと思った時、自分が知りたいと思った時、検索をすればすぐに欲しい情報を見つけることが出来る時代の幕開け、またそれと合わせて今度は自分と同じような考えや行動をするような人々との繋がりがベースになるSNSで共有される情報やサイトによってまた新しい情報を手に入れる環境の幕開けと続いていきます。
 
このような行動のほとんどが、企業が広告を通じてコントロールしようとしていた前時代とは異なり、消費者側の日常の興味や関心、趣味趣向から発生しています。このような人々が欲しがるような情報をしっかりと提供していくことによって顧客を呼び込んでいこうという基本概念から生まれているのがインバウンドマーケティングです。
 
近年では、訪日外国人をいかにして店舗に呼び込むか?という戦略を「インバウンド」と表現しているイメージが強いですが、元来はマーケティング概念であり、SEOやSEM、LPOやブログマーケティング、SNSマーケティングやコンテンツマーケティングなどといった実際の施策とは階層が違うと捉えていくべき対象です。

4ステージとそれぞれの施策

インバウンドマーケティングには4つのステージが存在すると言われていますが、全てのステージにおいてマーケティング活動を行うのがインバウンドマーケティングと言われています。また、この概念そのものは近年においては、そのステージや領域がどんどん拡大されている状況もあり、今後のその傾向は継続するでしょう。
 
さて4つのステージですが、
  1. Attract:魅了する
  2. Convert:転換する
  3. Close:顧客化する
  4. Delight:満足する

となっていて、それぞれのステージにおいてもWEBマーケティングという意味では導入する施策は異なります。

Attract:魅了する

この段階において潜在顧客を引き付けるというのは、基本的にはSEOを意味しています。つまり動物病院が導入できる施策としてはホームページの作成や従業員や集客ブログの開設、SNSなどを通じたSNSマーケティングなどになり、当然ながらホームページの際にはよりSEO施策を行いやすい構想を練った上での情報構成を仕掛ける必要があります。
 
またそのようなテクニカルな問題とは別に、動物病院として訴求したい他の病院との差別化や、大切にしている想いや、得意分野や不得意分野、等も含めた正直な動物病院としての姿を顧客に伝えるための最善の努力が必要になるフェーズでもあります。

Convert:転換する

この段階は、動物病院のホームページやSNSページなどに目的を持ってきてくれている潜在顧客を実際の顧客にするステージです。ホームページ上で伝えているポイントをどのようにして潜在顧客が求めているものに近づけることができるか?、また訪問したいと思ってもらえるような動物病院の雰囲気を伝えることが出来るか?が重要になってきます。
 
通常のWEBマーケティングであれば、CTA(Call to Action)やLP(ランディングページ)などを利用することが大半ですが、あまり動物病院の場合はこのような形の誘導は問題になってしまうケースもあるのであまり利用はしません。そのため当然の情報ではありますが、動物病院の場合は、電話番号の記載やお問い合わせフォームが最も一般的なアプローチになります。
 
電話場号の記載の仕方やその周辺に配置するテキストにどこまで気を使っていますか?電話をかけやすそうなコメントをしっかりと入れていますか?お問い合わせフォームに多少のこだわりや気持ちが伝わりやすいように検討をしたことがありますか?
 
このような本当に些細なことですが、効果があるかわからないけども繊細に大切に考えられたメッセージは、全員には伝わらないかもしれませんが、1人には伝わるかもしれません。そしてそのような1人1人が真に大切な心の通じ合えるお客様になってくれる可能性があると私は考えています。

Close:顧客化する

問い合わせや電話をもらったら、そこからは実際に顧客となってもらうためのアクションに移行します。ここはWEBマーケティング上においては十二分な説明や情報掲載などが求められる領域でもありますが、多く動物病院の場合は一回利用をしてもらった顧客をどのようにしてリピート客となってもらうかを考えるフェーズと捉えるとわかりやすいように思います。

このフェーズにおいてはWEBページそのもの影響力を行使できる領域はすくなく、WEBよりも広範囲の動物病院としのてマーケティング活動の一環としてどのような仕組みを構築しておくか?が重要になり、そのためのツールとしてのメールアドレスや個人情報の獲得が重要な事項になってくる形です。

どこまで把握をしていくことが出来るかは別問題としてもペットオーナーの趣味嗜好や、それに伴って把握することが出来るペットとの生活やその状況について、どのようなタイミングでどのようにアプローチ(情報提供)をしていくことが最も望ましいのか、などを戦略的に構築するフェーズです。

顧客アプローチのオートメーションを図ったり、リードスコアリングを導入したり、統合的な顧客管理システムの導入などもこのタイミングで検討すべき内容になります。

Delight:満足する

顧客に利用してもらい、そして満足してもらい、最終的には動物病院の良さを知人などに知らせてくれる存在になってくれるように働きかけるフェーズです。これは決して、「紹介してくださいね!」といった話をするというよりも「より顧客満足度を高めた結果として自然に良さを伝播してくれる存在となってもらう」という流れなのですが、もちろん間接的には働きかけを行うことになります。

そのタイミングで実際に活用する施策の代表格は、SNSであったりスマートCTAであったり、もちろんメルマガなども活用することになりますが、それとは別に紹介者キャンペーンクーポンなどもわかりやすい取り組みの一つですし、高度な話術やテクニックが必要になりますが、顧客が知らないような知識をとにかく分かりやすくタイミング良く提供していくような試みも、インバウンドマーケティングの一環として捉えても問題ありません。

このようなインバウンドマーケティングの流れの台頭の理由は、従来型のアウトバウンドマーケティングが好まれないものとなっていった背景もあります。

動物病院の「基本」と「未開」

 
さて、それでは改めて冒頭の問いに戻りたいと思います。
 
動物病院のインバウンドマーケティングが「基本」である理由はこうです。
 
動物病院は獣医療を提供するサービスであり、元来の存在理由そのものが「必要性が生じたら相談出来る場所」です。
 
これは、つまり存在理由そのものが、動物病院側からみた際には「顧客側から動物病院を探す」ベクトルに向いていることになり、マーケティング的な概念で考えればその構図そのものが既に「インバウンド」ということになるわけです。
 
では、なぜ「未開」なのか。
 
これは多くの動物病院のホームページなどを見てみるとわかることですが、記載されている情報が多くの場合は「アウトバウンド」の方向へ向いてしまっているからです。
 
動物病院が欲しいと思っている顧客の範囲や、もっと現実的な話をすれば利益率の高い施術をより多く取りたいと思うが故の結果なのかもしれませんが、ホームページから見てとれる情報そのものがアウトバウンドマーケティングのように感じられるサイトが非常に多いのです。
 
前時代であればそれだ十分でした。しかしこれからの消費者の行動はより検索やSNSからの情報に左右されてくるようになり、そうであるがゆえに可能な限り早いタイミングで、「在り方そのもの」のみならず集客概念についても「インバウンド」に修正をし、変化に耐えうる動物病院経営の基盤とすべきであると私は考えます。
 
もっとインバウンドマーケティングについて学びたい方にはこちらの本などをお薦めします。
 
 
WEB集客の相談から採用支援までお手伝いします。

現在の動物病院のサイトがしっかりと運営をされているか、問題はないかを無料で診断しております。

また、採用に関するご相談も承っており、採用セミナーなどのご案内もさせていただいております。

まずはどのような点にてお困りか、お気軽にご相談をいただけますと幸いです。

コメントを残す

メールアドレスが公開されることはありません。 * が付いている欄は必須項目です

ABOUTこの記事をかいた人

株式会社HUMOの共同創業者。外資系投資銀行に新卒で入社し、その後は起業。東京や上海で新規事業の立ち上げなどを行う。成功も失敗も沢山経験し、一度サラリーマンに戻ってみたりと迷走し、再度の独立。その後、株式会社HUMOに参画。基本的にはスキーム作りや企画、戦略立案などがメイン業務。一方で、基本的には自分で色々とやってきた手前、色々と中途半端にできるので結局自分でやろうとします。最近は育児とミラーレス一眼にはまっています。