動物病院は飼い主の心配の芽を先に摘んでしまおう（ホームページ制作含む）

飼い主と獣医師が歩み寄るために

こんにちは、株式会社HUMOの高濱です。
昨日、「いい獣医と出会いたい！」という本から学べることについてお伝えしましたが、本日はそれに関連して「こういう情報を飼い主に与えると安心してもらえます」という内容をお伝えします。（参照：「いい獣医さんに出会いたい！」から学ぶ獣医師のあり方）

飼い主の心配の芽を先に摘んでしまおう

西山先生もご経験があると書いていらっしゃいますが、飼い主は獣医に嫌われまいと、料金の話を避けたり、細かい質問を行いたいが避けたりしているケースがあります。 飼い主は本当は質問したいのに、「こんなことを聞く飼い主は面倒だと嫌われたくない」から質問できず、そのまま何となく心理的距離が生まれ、挙げ句通わなくなった、、、というケースは双方にとって不幸なことです。 事前に、飼い主と獣医師の関係性構築が行われていれば問題ありませんが、新規の飼い主の場合にはどう対処したら宜しいでしょうか？私の答えは「飼い主の心配の芽を先に摘んでしまおう」です。 飼い主が質問を躊躇いがちなケースとしてはこのようなものが挙げられます。

• 料金はいくらくらいになりそうか？
• 細かい質問をたくさん獣医師に行って良いのか？
• セカンドオピニオンを活用して良いのか？　など

これらの質問に、まだ質問が飼い主の口から出る前に伝えるのです。 例えば、初診の方には「ご不安なことがあれば、料金のことも含め、遠慮せずに都度ご質問くださいね。当院の動物看護師は専門知識を持ち合わせていますので、看護師にお聞きいただいても大丈夫です」というフレーズを必ず投げかけるルールにしたり、「セカンドオピニオンについては専門病院をご紹介しますので、お気軽にご相談ください」と院内に張り紙をしたり、といった具合です。

診察室・院内・ホームページで適切に表現を

これらは院内で飼い主とのコミュニケーションの中や、院内掲示物、動物病院ホームページなどでも表現が可能です。弊社は動物病院の集客・採用を効率的に行う施策として、ホームページでも先回りして飼い主の気になるポイントを予測し、予めホームページ内に「先回り表現」を盛り込み、飼い主の不安を少しでも軽減できるように工夫しています。 最近は「動物病院新聞」を発行する動物病院の数が増えてきたように思いますが、そういった資料の中でも飼い主からの質問に答えるコンテンツがあっても面白いですね。 また、新規の飼い主さんへのロイヤリティアップ、再来院率向上を目指し、当院のコンセプトのご案内に関する紙を1枚で作成し、飼い主の不安を取り除けるような内容を記載して渡す、というのも有効です。 弊社ではWEBから紙まで、幅広く飼い主とのコミュニケーションツールを保有していますので、貴院でどのような展開方法が良いかお悩みの場合にはお気軽にご相談ください。