動物病院の未来にアクティブサポートは必要か？

アクティブサポートとは

動物病院の皆様はアクティブサポートという表現を聞いたことがありますでしょうか？ 言葉そのものの意味を理解すれば、アクティブにサポートをする…あるいは積極的にサポートをする、とでも理解をすれば良いかもしれませんが、マーケティング界隈での「アクティブサポート」の認識というのは、もう少し限定的に狭い範囲に適用されています。 その範囲と言うのは、ネット上におけるSNSやコミュニティーになっています。 今や多くの人々が利用しているSNSや特定の掲示板などにおいて、購入した商品や利用したサービスのみならず、行った場所や訪れた施設に至るまでありとあらゆる情報は、情報発信者の個人的な視点からではあるものの、誰でも閲覧できる場へ共有をされている昨今です。 商品やサービス提供者側にとっては、良い情報の共有・拡散は非常に喜ばしいわけですが、同時に悪い情報も同じように共有・拡散をされてしまうリスクが共存しています。 アクティブサポートは、このような悪い情報や共有を抑え込むのではなく、積極的にクレーム対応をしに行くことを意味しています。

ペットオーナーの口コミ

動物病院関係者の方で、これまでWEB集客などの提案を制作会社やWEBサービス会社からされた時に、「いや、大切なのはWEBじゃなく散歩の時のペットオーナー同士の会話」…のような話をされてことはありませんでしょうか？または、そのようにお考えの動物病院関係者はおられませんでしょうか？ ここから逆引きをしてわかることは、動物病院は、どのプラットフォームが何であるかは別問題としても、常にペットオーナーの反応については意識してこれまでもやっていたということですし、それは今後も変わらないポイントであるということです。 一方で、ペットオーナーとの間で、何かしらのトラブルが発生した場合で、その重要度の高いものについては、これまでも直接クレームと言う形で病院に声が届いていたであろうことから、特に積極的に自らそのような声を拾いに行かずともクライアントへのクレーム対応はやっているとお考えになっている方もいるかもしれませんが、実際には顧客が不満を感じても、よほどのことがないと苦情を入れることはなく、動物病院から疎遠になったり、他病院へ乗り換えたりしています。 そして、このようなこれまで見えなかったものが、ソーシャルメディア利用者の増加に伴い、ちょっととした不満や疑問が可視化されるようになったのです。そしてこの可視化された不満や疑問といった内容は、まさしく動物病院がこれまでも気にしてきたペットオーナー間での口コミと同一であると考えた方が良いでしょう。

今後のペットオーナーはソーシャルメディアに 親しんで育った世代

さて、このアクティブサポートが可能になった環境というのは、まさしくそのアクティブサポートを展開するプラットフォームとしてソーシャルメディアの普及が支えているものではありますが、裏を返せばそれだけの消費者がソーシャルメディアを使っているということを意味します。 現在のペットオーナーの中には、まだまだWEBサービスに詳しくない人々の割合も一定数を保っているかもしれませんが、ペットオーナーの世代が変われば変わるほど、WEBサービスを活用してきた人々の比率は急速に高まっていくことが予測されます。 まさしく、ソーシャルメディアが可視化した不満や疑問をより拾いやすい環境が今後はますます整ってくるということに他なりませんが、その変化が動物病院の集客手法に与える影響やアクティブサポートと言った顧客フォローのやり方に与える影響は、決して軽視できないものになると当社では考えております。 同様に、これからの動物病院は、WEBサイトとWEB戦略を通じて顧客接点を広げ、また顧客へのアプローチやリマインドといった諸々のコンタクトポイントはよりシステマチックに行う要性が発生してくると言えます。 どのような状況になるのかは定かではありませんし、獣医療の根幹を支えるのは獣医師であることに変化はないと思いますが、動物病院経営に関わるより多くの物は日々進化していくITによって常に変化をしていくことは間違いありませんし、それらを導入し活用していくことで動物病院を利用する人々により多くのメリットを提供できるようになることも、やはり疑う余地はないでしょう。 どんどん変化する外部環境に適応し力強く成長をしていきたいと願う動物病院を一社でも多くご支援し、お力添えをしたいと心から願いながら当社も日々新しい情報やテクノロジーを吸収しております。