動物病院の再来院促進には実は◯◯◯が有効です！

動物病院への再来院をどう促していますか？

こんにちは、株式会社HUMOの高濱です。 先日とあるWEBの分析系のセミナーに参加したのですが、面白いことを聞きました。そのセミナーでは数名のWEBアナリストやWEB関連のマーケティング担当者が話をするのですが、富士フィルム株式会社のWEB関連のマーケティンググループ統括の方が仰っていたことが動物病院業界にも見事に当てはまっています。今回はそこで話されたことをヒントに、飼い主の効果的な再来院促進を考えてみたいと思います。 動物病院として確かな医療を提供することは大前提ですが、病院経営には売上維持・向上も至上命題です。あなたの動物病院でもどのように飼い主の再来院化を図るか、再度検討してみませんか？

デジタル化するか、死か

本題に入る前に、改めてデジタル化の重要性に少し触れたいと思います。 マーケティングの父と呼ばれるフィリップ・コトラー氏は近年のデジタル化を踏まえ、「Digitize or die （デジタル化するか死ぬか）」と仰っています。また、「いいものをつくれば勝てるという考えは間違っている」とも話し、動物病院業界に置き換えると「医療技術だけ磨いていれば自然と飼い主がついているという考えは間違っている」と訳できます。せっかくキラリと光るものがあるのにホームページが今ひとつというところは今も多いのですが、非常にもったいない。せっかく良いものを持っているなら、それを知らせないと「知られていないのは存在しないも同じ」です。

デジタル化は当たり前

現在、動物病院のホームページのアクセスは6割〜8割がスマホからのアクセスが占め、飼い主は当たり前のようにインターネットで近隣の動物病院ホームページを見比べ、通院する動物病院を決めています。それほどデジタルへの対応は当たり前だよね、という話なのですが、それができていない動物病院も多々存在するのが現実です。スマホ対応していないホームページ、効果測定を行わないホームページ、無駄な広告費だけ支払っているリスティング広告など枚挙にいとまがありません。（ホームページから効果測定、リスティング広告まで弊社で対応していますので、お気軽にご相談ください。全国の動物病院から相談を受けています。） さて、いよいよ今回の本題である「デジタルマーケティングは当然ながら重要なものの、実は◯◯◯」ということをお伝えします。

再来院化を図るには、DM？メール？LINE＠？

再来院化について、あなたの動物病院ではどのような施策を採っていますか？メールやDM、LINE＠などで再来院化を図っているところが多いのではないかと思うのですが、どのツールが効果的なのでしょうか？各動物病院の特性やロケーションによっても変化すると思いますが、実は…「DMの効果は非常に強力である」というデータが出ています。今はLINE＠で飼い主とのコミュニケーションを図っている動物病院も多いと思いますので、この結果は私にとっては興味深いものでした。

DMの効果

今もDMを使われているところもあれば、コスト削減のためにメールやLINE＠での顧客コミュニケーションを図っている動物病院もあると思いますが、そもそも動物病院に通う層を考えるとデジタルばかりではリーチできまない人も多くいます。特に50代、60代の方からするとLINE＠やメールはそもそも登録すらしてくれない可能性が十分にあります。 先日のセミナー内容がこちらで記事になっていますので一部引用します。 引用元：MarkeZine　日本郵便が実験参加社を募集！デジタルでリーチできるのは顧客の6％、富士フイルムも驚いたデジマの罠とは ※下記一部内容を省略しています。 近年、マーケティング業界では「デジタルマーケティングを成功させるには」ということばかり話題になります。僕はこれに対し、「いやいや、顧客はデジタルの中だけにいるものではないよ」といい続けてきました。 デジタルの外にいる顧客のことも考えて戦略を立てるべきという主張に、目からウロコが落ちました。つまり、優良顧客なのにデジタルでは届かない層が存在したんです。 メールマガジンを購読していないお客様にはそもそもこちらからの提案は届かなかったのに、DMを使うことでオファーを有益なものとして受け入れてくれる方が大勢いらっしゃったんです。 メールは流れていきますが、DMは物理的に手元に残るので、記憶を呼び覚ましやすい。顧客の印象に残るんです。 日本ダイレクトメール協会が行った調査によると、「DMを受け取りたい」という受取意向率は、実は77％もあるんですよ。

大事なのは「送るタイミング」「伝え方」

上記の記事は富士フィルム株式会社さんの事例ですので、完全には動物病院にはあてはまらない部分もあると思いますが、大枠では当てはまるでしょう。 弊社はデジタル領域に強いホームページ制作会社なのですが、集客のお手伝いでDM作成のお手伝いも行っています。以前よりDMは効果があるとは思っていたのですが、他社の事例もあると客観的にDMが有効であると言いやすくなりました。ただし、DMはただ送れば良いというものではなく、「送るタイミング」や「伝え方」が重要です。例えば、最後の来院から半年経った飼い主には健康診断や次のフィラリア、ノミ・ダニ対策の案内を行うと効果的です。また、案内だけよりも「前回の通院からペットの容態は問題ないか」を気にかける姿勢も重要です。このあたりは前回の来院理由を顧客管理システムに残しておき、前回の来院理由別のメッセージを数パターン作り、郵送すると効果的です。

動物病院に求められるのは変化

DM自体はアナログなものですが、DMを簡単に生成するための仕組みにはデジタルが必要です。顧客管理システム、DM作成ツール等を検討する必要がありますが、動物病院内の負荷がかかりすぎないよう、効率的に運用する仕組みづくりが重要です。今のままでは売上げアップが見込めないという動物病院こそ、今求められるのは変化です。